熱線：ISO20000服務(wù)級別管理的定義
發(fā)布時(shí)間：2020-10-23 作者：廣匯聯(lián)合 來源：廣匯聯(lián)合
在ISO20000中明確定義了服務(wù)級別管理的目標(biāo):“定義、協(xié)商、記錄和管理服務(wù)水平”。
“所有相關(guān)方面應(yīng)該協(xié)商并記錄所有服務(wù)的服務(wù)水平目標(biāo)以及工作量特性,所提供的服務(wù)應(yīng)在一個(gè)或多個(gè)服務(wù)等級協(xié)議(SLAs)中定義，協(xié)商并書面記錄。所有相關(guān)方應(yīng)協(xié)商并記錄服務(wù)等級協(xié)議，支持性服務(wù)約定，供方合同和相應(yīng)的流程服務(wù)等級協(xié)議應(yīng)處于變更管理流程的控制之下。所有相關(guān)方應(yīng)定期評審以保持服務(wù)等級協(xié)議是最新的和持續(xù)有效的。
應(yīng)根據(jù)目標(biāo)來監(jiān)控并報(bào)告服務(wù)等級,報(bào)告中應(yīng)展示當(dāng)前以及發(fā)展趨勢信息,應(yīng)報(bào)告并評審不符合的原因,應(yīng)記錄這一過程中確定的改進(jìn)措施,并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入”。
